L'AEAT té com missió essencial el foment del compliment voluntari pels ciutadans de les seves obligacions fiscals i la prevenció i lluita contra el frau. Per fer-ho, com organització, ha de prestar els serveis d'informació i assistència necessaris per minimitzar els costos indirectes associats a aquest compliment. I a més aquests serveis han de mostrar-se de forma accessible als ciutadans perquè cadascun pugui triar sobre la modalitat d'assistència que necessita (presencial o no presencial) i el canal pel qual vol relacionar-se (telefònic, assistent virtual, cita telefònica, xat, presencial …). El pla estratègic de l'AEAT 2024 - 2027 reorganitza el model d'informació i assistència integral, centrant-se en el ciutadà, proporcionant-li un nivell de qualitat igual, independentment del canal que triï.

El fet cert és que, encara que la Seu electrònica de l'AEAT i la possibilitat real de resoldre tràmits sense haver d'acudir físicament a les oficines han reduït significativament la necessitat de desplaçaments, hi ha ciutadans que depenen del canal presencial per resoldre els seus tràmits tributaris. L'atenció presencial al públic en les oficines de l'Agència Tributària desenvolupa un paper crucial en la relació directa entre els contribuents i l'Administració per diversos motius:

Primer, proporciona un contacte personal i directe per informar i orientar sobre problemes complexos que el ciutadà no pot abordar directament a través del canal digital o telefònic o té dubtes després d'intentar resoldre els seus problemes sense èxit per diverses circumstàncies pels altres canals.

Segon, atén a persones amb dificultats tecnològiques, majors o afectades per la bretxa digital i als qui prefereixen el tracte personal perquè els dona més seguretat en una matèria tan sensible com el pagament d'impostos.

Finalment, les oficines actuen com canal complementari clau per assistir al ciutadà durant períodes d'alta demanda de serveis, com la campanya anual de la declaració de la renda.

L'AEAT compta amb una àmplia xarxa d'oficines distribuïdes per tot el territori nacional, incloent Administracions en zones rurals, per garantir l'accés dels ciutadans als seus serveis.  A través del servei de cita (en l'APP, per telèfon o en Seu electrònica) el ciutadà pot triar on acudir independentment del seu domicili fiscal, buscant l'oficina més propera que li convingui i que, segons el catàleg de serveis, presteu el servei per ell demandat.

Com Administració, estem al servei dels ciutadans que acudeixen a les nostres oficines, i procurem atendre'ls sense concertar cita sempre que sigui possible, i en qualsevol cas se'ls presta el servei que necessiten en la primera cita disponible, però aconsellem i apostem per acudir amb cita ja que:

Redueix els temps d'espera per ser atès, amb la qual cosa els ciutadans poden planificar el seu desplaçament a les oficines de forma eficient i així estalviar temps en estar programat el seu torn (estem en uns temps d'espera mitjans de 5 minuts en totes les nostres oficines respecte a l'hora de cita acordada).

Millora la gestió de l'assistència. El personal d'atenció al públic en les oficines de l'AEAT té formació especialitzada per abordar qüestions fiscals i tributàries. Aquest coneixement tècnic assegura que els ciutadans rebin respostes precises i assessorament adequat sobre la seva situació censal, presentació i comprovació d'impostos, identificació electrònica, comerç exterior, reconeixement, pagament i ajornament de deutes…. Si sabem qui i per a què van a acudir amb antelació, podrem donar una atenció més eficient i personalitzada, anticipant la resposta al problema plantejat.

Permet als ciutadans seleccionar el servei específic que necessiten, amb la qual cosa l'oferta de cita per a cada servei es dimensionarà i adaptarà en cada oficina en funció de la demanda que es produeixi.

Evita aglomeracions, especialment en oficines amb limitacions d'espai o en períodes d'alta demanda, com la campanya de la declaració de la renda a l'Agència Tributària.

Amb un sistema de cites, les oficines poden preveure la càrrega de treball i assignar recursos (personal i temps) de manera més eficient.

A més, com organització, podrem ampliar progressivament el canal telefònic per als serveis de cita més demandats, i reorganitzar, reforçar i dimensionar la plantilla òptima de personal de les oficines que atenen al públic adaptant la seva formació a les necessitats reals.

En el cas de l'AEAT el sistema de cita ha estat clau per millorar l'atenció al públic, tanmateix, també es manté l'opció d'atenció sense cita per a persones amb dificultats tecnològiques, en situacions excepcionals o per resoldre consultes urgents. Aquesta combinació assegura que es maximitzi l'eficiència sense excloure als qui necessiten flexibilitat i accessibilitat. El millor enfocament depèn de l'equilibri entre ambdues modalitats, adaptant-se a les necessitats dels ciutadans i a les capacitats de les oficines.

I, al seu torn, l'AEAT aposta per continuar avançant en la prestació àgil i senzilla dels serveis a través de la seva Seu electrònica i mitjançant l'ús de noves tecnologies disponibles (apps, xats, canals telefònics i telemàtics, assistents virtuals) perquè els ciutadans puguin realitzar tots els tràmits que requereixin, en qualsevol moment del dia, els 365 dies de l'any i sense necessitat d'acudir personalment a les oficines. El nostre compromís és seguir avançant en la prestació de serveis. I seran els destinataris d'aquesta informació i assistència els qui en valorar la qualitat dels serveis que els prestem pels diferents canals determinaran la combinació més adequada dels mateixos.