2.5. Valoración da Axencia Tributaria polos cidadáns

Enquisas e estudos de opinión

O Instituto de Estudos Fiscais do Ministerio de Facenda e Función Pública levou a cabo en 2017 o estudo demoscópico “Opinións e actitudes fiscais dos españois en 2016”. Este informe realízase anualmente e tamén é coñecido como “Barómetro Fiscal”.

O estudo realízase a partir dunha mostra de tres mil cidadáns, distribuídos en cinco segmentos (empresarios, agricultores, profesionais, asalariados e inactivos), seleccionados por cotas de hábitat, xénero e idade e utilizando a técnica de entrevista persoal, con aplicación dun cuestionario estruturado.

Segundo os últimos datos publicados (referidos ao ano 2016 e anteriores), a valoración que os españois fan dos servizos que presta a Axencia Tributaria mostra unha imaxe positiva da calidade dos mesmos, acadando unha cualificación, do mesmo xeito que en anos precedentes, de 2,9 (sobre 4).

Ademais, neste estudo analízase a opinión dos cidadáns respecto dos funcionarios da Axencia Tributaria, que obteñen a consideración de bos técnicos, imparciais no desempeño do seu labor e correctos no trato persoal.

Valoración dos servizos en campaña da renda polos contribuíntes

A Axencia Tributaria mediante a “Enquisa do Imposto sobre a Renda das Persoas Físicas 2016” desenvolvida durante o ano 2017, sonda a opinión dos usuarios, sobre os servizos ofrecidos.

Os cinco servizos que os usuarios consideran de maior utilidade son: a presentación de declaracións; a comunicación de datos relativos ao IRPF de que dispón a Axencia Tributaria e a súa importación a Renda WEB; o servizo de tramitación borrador/declaración (Renda WEB); a consulta do estado das devolucións; e, por último, o pagamento de impostos a través da AEAT.

Tamén sonda esta enquisa o nivel de satisfacción dos usuarios coa presentación telemática da declaración da renda 2016, mostrandose satisfeitos ou moi satisfeitos o 65,06 por cento dos contribuíntes que utilizaron este servizo.

Queixas e suxestións. Consello para a Defensa do Contribuínte

O Consello para a Defensa do Contribuínte, órgano colexiado adscrito á Secretaría de Estado de Facenda, vela pola efectividade dos dereitos dos obrigados tributarios, atendendo as queixas que se producen pola aplicación do sistema tributario que realizan os órganos do Estado e efectúa as suxestións e propostas pertinentes na forma que regulamentariamente se determina. Réxese, no referente á súa competencia, composición e funcionamento, polas súas normas específicas.

Aparece como garante dos dereitos dos cidadáns nas súas relacións tributarias, dando cabida a todos os sectores sociais relacionados co ámbito tributario, co fin de garantir un maior achegamento da Administración aos cidadáns.

A Axencia Tributaria presta apoio técnico e asistencia administrativa ao Consello, así como de formación e análise da información derivada das queixas a través da Unidade Operativa do Consello de Defensa do Contribuínte, integrada no Servizo de Auditoría Interna e coordinada polo seu director.

En 2017 e en relación a actuacións da Axencia Tributaria presentáronse ante o Consello para a Defensa do Contribuínte un total de 7.471 queixas e suxestións (7.030 queixas e 441 suxestións), un 39,31 por cento menos que no ano anterior, en que o número total foi de 12.311.

Destas queixas e suxestións admitidas a trámite, 193 non tiveron servizo responsable por tratarse de expedientes concluídos por aplicación do artigo 10.8 do Real decreto regulador do Consello (actuacións penais), por tratarse de suxestións anónimas, por existir desistencia ou renuncia do interesado ou pola non emenda dos defectos advertidos.

Os motivos con maiores incidencias son os relativos a atrasos nas devolucións ou nas tramitacións; a problemas derivados da cita previa ou a tempos de espera excesiva; ou á falta de información ou deficiente información telefónica. Este tipo de incidencias supoñen o 47,815 por cento do total das queixas e suxestións presentadas.

No seguinte cadro do Anexo recóllense as principais rúbricas en que se agrupan os motivos das queixas e suxestións para 2017. Así mesmo, a información de detalle pode consultarse na Memoria anual do Consello para a Defensa do Contribuínte , que recolle as cifras definitivas aprobadas no Pleno do Consello.