4.1.1. Servicios de información

En el año 2023 se ha consolidado la implantación de un nuevo modelo de información y asistencia, que integra todos los canales existentes, mediante la vertebración de una coordinación entre los servicios de asistencia presenciales y telefónicos, diseminados por todo el territorio nacional, junto con las Administraciones de asistencia Digital Integral (ADI), que pasan a prestar no únicamente asistencia digital a los contribuyentes, sino también a los propios funcionarios, en las labores de asistencia que les demanden. Esto permite la homogeneidad en cuanto a protocolos y criterios de actuación.

La finalidad del modelo es que la mayoría de los servicios se presten por todos los canales existentes, de manera que sea el ciudadano el que decida cómo quiere o necesita ser atendido, empatizando por tanto con la situación particular del contribuyente, facilitando y simplificando el acceso a los servicios de la Agencia Tributaria.

Asimismo, la Sede electrónica de la Agencia Tributaria, https://sede.agenciatributaria.gob.es, es un canal de información cada vez más utilizado por los contribuyentes. A través de la misma se facilita la localización de los contenidos, al aglutinar en una misma ubicación toda la información relativa a un impuesto, descarga de programas, modelos y formularios, así como el acceso a todos los trámites electrónicos y a la asistencia y cita.

En este marco, la Agencia Tributaria continúa avanzando hacia un nuevo modelo de información y asistencia, incrementando la calidad en la prestación de los servicios, incidiendo en el fomento del cumplimiento voluntario y priorizando el uso de las nuevas tecnologías, frente a los medios tradicionales de asistencia presencial.

Aplicación de Asistencia y Cita

En este año 2023, se ha puesto en marcha la nueva aplicación de Asistencia y Cita de la Agencia Tributaria, en la que se utiliza un lenguaje más comprensible y se han introducido mejoras sustanciales en su usabilidad.

Esta aplicación de Asistencia y Cita consta de cuatro pasos: ‘para quién’ se desea solicitar la cita; ‘para qué’, ya sea por haber recibido una carta o para otras gestiones; ‘selección’ de la cita; y ‘confirmación’ de la cita.

Además, se han llevado a cabo sucesivas mejoras, tales como el ofrecimiento de atención telefónica inmediata o la ampliación del número de servicios para los que está disponible. La aplicación de Asistencia y Cita con sus nuevas funcionalidades está disponible tanto en la Sede electrónica como en la app de la Agencia Tributaria.

Durante el año 2023 se concertaron 7.511.662 citas vivas totales (un 7,2% más que el año anterior), de las cuales 2.028.673 corresponden a citas de Campaña de Renta (un 9,2% más que el año anterior).

Gracias a los avances tecnológicos, la Agencia Tributaria cuenta actualmente con los siguientes canales de atención, además de la asistencia presencial prestada en todas las oficinas desplegadas en el territorio nacional:

• Asistencia telefónica, incluyendo tanto las llamadas entrantes, como la cita telefónica y la atención inmediata

• Asistentes virtuales e informadores

• Videollamada

• Chat

• Informa+

Atención presencial

En abril de 2023, se ha aprobado el Protocolo de Atención y Acceso del Público a los edificios de la Agencia Tributaria. Mediante este Protocolo se pretende asegurar que, en cualquier oficina de la Agencia Tributaria, se prestará especial atención a las personas mayores de 65 años y a las personas afectadas por la brecha digital.

Por su parte, la Agencia Tributaria cuenta con el programa ATENEO, que permite contabilizar los servicios de información prestados a los contribuyentes, de forma presencial, en todas las oficinas de la Agencia Tributaria. Así, los servicios prestados en las oficinas de la Agencia Tributaria, con y sin cita, durante el año 2023 ascendieron a 7.220.143. En estos datos se han excluido los registros cuya duración es cero segundos, es decir, cuando el contribuyente con cita no se ha presentado.

Asistencia telefónica

Dentro de la asistencia telefónica, la Agencia Tributaria cuenta con 3 modalidades diferenciadas:

• Llamadas entrantes

• Cita telefónica

• Atención inmediata

Respecto de la primera de las modalidades, cabe destacar que, en el año 2023, se ha producido la unificación de la prestación del servicio de atención telefónica. Éste se realiza por el personal de la Agencia Tributaria que, sea cual sea su ubicación territorial, incluso en trabajo a distancia, puede contestar llamadas de los contribuyentes, en un servicio coordinado de forma centralizada a través de las Administraciones de asistencia Digital Integral (ADI). Este servicio integra la variedad de servicios de atención telefónica actualmente existentes, unificando los niveles de asistencia, las herramientas utilizadas, los sistemas de identificación y autenticación y la calidad de la información suministrada.

En el año 2023, se han atendido 2.222.157 llamadas entrantes, que han resuelto, de manera satisfactoria, las diferentes demandas planteadas por los contribuyentes, ya sea resolviendo el problema directamente, o dando una cita, a través de los diferentes canales existentes.

Por otra parte, cabe destacar el soporte técnico e informático prestado por la Agencia Tributaria, que resolvió 330.225 incidencias, por vía telefónica, en 2023.

Asimismo, existe un Servicio Telefónico de Información Tributaria Básica (901 33 55 33) sobre los principales impuestos, operativo de lunes a viernes de 9 a 19 horas (excepto en el mes de agosto, en el que el horario de atención es de 9 a 15 horas). En 2023 se atendieron 5.540.208 llamadas, con un nivel de cobertura respecto a las llamadas recibidas del 87,07%.

Asímismo, la plataforma externa de cita atendió 1.936.327 llamadas en 2023.

En cuanto a la segunda de las modalidades, la cita telefónica, la Agencia Tributaria ha incrementado de manera muy significativa este tipo de citas durante este año 2023. Se ha alcanzado la cifra de 177.076 citas telefónicas atendidas y resueltas.

Por último, se han realizado 27.988 atenciones inmediatas, lo que permite que los contribuyentes sean atendidos telefónicamente, sin ningún tipo de espera y de manera inmediata, siempre que exista un agente disponible para ello.

Por su parte, dentro de la atención telefónica prestada por la Agencia Tributaria, cabe destacar la Campaña de Renta del ejercicio 2022, prestada a lo largo del ejercicio 2023. Durante este ejercicio, se reforzaron las plataformas de información tributaria desde el 1 de abril hasta el 1 de julio de 2023, en horario de 9.00 a 19.00 de lunes a viernes, con 588 puestos atendidos por 588 personas, atendiéndose en dichos meses 2.106.900 llamadas.

Asimismo, mediante las unidades telefónicas automáticas de reconocimiento de voz se prestaron durante 2023 los siguientes servicios: llamadas directas (901 12 12 24) y cita previa para Campaña de Renta. El número total de llamadas recibidas en dichas unidades de reconocimiento de voz ha sido de 1.503.553, lo que supone un decremento superior al 41% respecto del año anterior.

Informadores, Asistentes Virtuales y otras herramientas

El programa INFORMA es el cauce principal para obtener información escrita de la Agencia Tributaria. Consiste en una base de datos de preguntas y respuestas tributarias a las que pueden acceder tanto usuarios internos como externos. El programa INFORMA está disponible para su consulta a través de Internet.

En 2023, los accesos al consultorio fueron 2.636.919, un 16,81% más que en 2022, con un total de 2.257.272.

Además de esta herramienta, los contribuyentes tienen a su disposición el servicio INFORMA+, que va un paso más allá al permitir al contribuyente solicitar información tributaria personalizada por escrito, a través de Internet, en relación con IVA, SII y Censos. Durante 2023 se ha dado respuesta a 3.827 consultas.

Paralelamente, la Agencia Tributaria ha desarrollado un nuevo sistema de inteligencia artificial como forma de proporcionar información personalizada de manera automática. La experiencia favorable obtenida con esas herramientas, ha permitido hacer extensible este instrumento a la Asistencia Integral de todos los contribuyentes en el SII, IVA y Renta, mediante la implantación de diversos Asistentes Virtuales.

A este sistema responde, entre otros, el ‘Asistente virtual de Renta’, a través del cual el contribuyente puede formular sus propias preguntas, que se responderán de forma personalizada, sobre las principales cuestiones que plantea el Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas (obligación de declarar, cómo declarar nóminas, alquileres, venta de inmuebles o productos financieros, ayudas obtenidas o qué deducciones aplicar, entre otras) así como las dudas más habituales de Campaña.

Si se precisa de información adicional, se ofrece al usuario la posibilidad de acceder al ‘Informador’, que ofrece los bloques de información estructurados en una serie de apartados y, cuando la información de cualquiera de las dos herramientas no resuelva todas sus dudas, el contribuyente puede conectarse por chat con especialistas de las ADI –en horario de nueve de la mañana a siete de la tarde–, obteniendo así una asistencia personalizada para las cuestiones que hayan quedado pendientes de resolver.

También se encuentra disponible el ‘Asistente Virtual del Sistema de Suministro Inmediato de Información’. Esta herramienta permite obtener respuestas de forma interactiva y en lenguaje natural a las dudas relacionadas con el SII. En relación con el mismo, también está operativo otro asistente, la calculadora de plazos SII, que permite realizar el cálculo de plazos para la remisión de registros de facturas.

El ‘Asistente Virtual del IVA’ permite obtener información sobre numerosas cuestiones relacionadas con este impuesto: comercio exterior, modificación de base imponible y rectificación de deducciones, operaciones inmobiliarias, facturación y registro, sujeción y exenciones, cálculo de IVA repercutido (devengo, base imponible y tipos impositivos), deducciones y devoluciones. En este ámbito, también se encuentran operativas la calculadora de plazos para facturas rectificativas, el calificador inmobiliario, que permite consultar la tributación de una operación por IVA o ITP, y la herramienta ‘localizador’ de prestación de servicios y de entrega de bienes, que posibilita determinar dónde se localiza y tributa en IVA una operación.

En materia censal se facilita con herramientas que no utilizan inteligencia artificial, pero son igualmente efectivas: el Buscador de actividades y sus obligaciones tributarias y el Informador Censal.

En el ámbito de recaudación, hay que destacar dos novedosos servicios, puestos a disposición de los ciudadanos, que permiten realizar sus consultas 24h al día 365 días al año. Todo ello sin necesidad de tener que desplazarse ni contactar con las oficinas de la Agencia Tributaria.

El primero, denominado ‘Calculadora de plazos de pago’, permite realizar consultas personalizadas dirigidas a conocer la fecha límite para el pago de deudas tributarias y no tributarias gestionadas por la Agencia Tributaria.

De esta manera, teniendo conocimiento de la fecha exacta, los ciudadanos estarán en disposición de verificar, por un lado, la situación de la deuda, conociendo si ya ha vencido o no el plazo de pago; y, por otro, las posibles actuaciones que de la misma se puedan o deban derivar. Si no hubiese vencido se conocería el tiempo pendiente para el mismo y si hubiese vencido se conocería la fecha de inicio de las actuaciones ejecutivas.

El segundo, denominado ‘Calculadora de intereses y aplazamientos’, permite conocer los intereses legales o de demora que puedan resultar aplicables a las deudas, tributarias o no tributarias.

Este servicio de ayuda se divide en tres grandes bloques: uno destinado a conocer los intereses aplicables a las deudas objeto de aplazamiento o fraccionamiento, otro para conocer los intereses aplicables a las deudas tributarias y un tercero destinado a conocer los intereses aplicables a las deudas no tributarias.

De esta forma, los ciudadanos podrán calcular fácilmente las cuantías que son aplicables en concepto de intereses a las deudas durante el periodo o periodos que resulten exigibles, así como conocer el interés concreto que ha sido aplicado y su desglose por días.

Por último, destaca el asistente para calcular el límite inembargable de sueldos y salarios.

En el ámbito de aduanas, se ha desarrollado el Informador de Aduanas - Envases de Plástico No Reutilizables, para ofrecer información sobre este cambio normativo.

Durante todo el año 2023, la utilidad del sistema se ve reflejada en los 6.225.004 accesos a los distintos asistentes y herramientas virtuales, distribuidos en: 1.363.709 accesos a los asistentes y herramientas virtuales del IRPF, 1.275.573 accesos a los asistentes y herramientas virtuales del IVA, 305.243 accesos a los asistentes y herramientas virtuales SII, 1.987.143 accesos a los asistentes y herramientas virtuales de censos, 171.398 accesos a la calculadora de plazos de pago, 83.501 a la calculadora de intereses y aplazamientos, 870.033 accesos al asistente para calcular el límite inembargable de sueldos y salarios, y 168.404 accesos al informador de Aduanas - Envases de Plástico No Reutilizables. Todo ello supone un incremento del uso de todas estas herramientas del 183% respecto de 2022.

Esto se completa con los 152.654 chats atendidos por parte de las ADI.

Las cifras más relevantes se desarrollan en los gráficos recogidos en el Anexo: Gráfico nº 17. Evolución de los accesos al Programa Informa, Gráfico nº 18. Evolución de las llamadas atendidas por el teléfono de Información Tributaria Básica, Gráfico nº 19. Evolución de las visitas (páginas visitadas) a los portales web de la Agencia Tributaria, Gráfico nº 20. Evolución de los accesos a las herramientas de asistencia virtual, y Gráfico nº 21 Accesos a los asistentes virtuales y otras herramientas de ayuda.

Ayuda y formularios para la confección de declaraciones

En el ejercicio 2013 se suprimieron los modelos de declaraciones en papel impreso prácticamente en su totalidad, por lo que la mayor parte de las realizadas a partir de esa fecha se confeccionan a través de Internet utilizando, en su caso, programas informáticos de ayuda, los cuales pueden ser proporcionados por la Agencia Tributaria o proceder de fuentes externas.

Progresivamente, se han ido sustituyendo los programas de ayuda para la cumplimentación de declaraciones por formularios disponibles en la página web de la Agencia Tributaria. Destaca el servicio de tramitación del borrador/declaración (Renta Web) para la autoliquidación del IRPF. El acceso al mismo se puede efectuar con cualquiera de los siguientes sistemas de identificación y/o autenticación: certificado o DNI electrónico, Cl@ve PIN o número de referencia.

También para la declaración del Impuesto sobre el Patrimonio y de los pagos fraccionados trimestrales del IRPF en el régimen de estimación objetiva se pone a disposición el formulario web.

Registro de apoderamientos, sucesiones y representaciones legales

A través de este servicio, los obligados tributarios pueden realizar por Internet cualquier trámite ante la Agencia Tributaria mediante un representante (intermediario fiscal). A 31 de diciembre de 2023 estaban activos 11.527.801 apoderamientos para trámites por Internet, un 8,15% más que el año anterior.

Obtención de certificados

Conforme a la normativa vigente, existen numerosos supuestos en los que los ciudadanos se ven obligados a acreditar frente a las Administraciones Públicas, o ante los organismos y entidades dependientes de las mismas, el hecho de encontrarse al corriente del cumplimiento de sus obligaciones tributarias o cualquier otra circunstancia de carácter tributario, como, por ejemplo, el nivel de renta.

La cifra de certificados solicitados por vía electrónica en 2023 ha sido de 10.625.160, lo que supone un 95,31% sobre el total.

Con el objeto de gestionar este servicio de manera más eficiente y facilitar a los ciudadanos esta acreditación -evitando que deban desplazarse a nuestras oficinas-, la Agencia Tributaria, puede asimismo suministrar directamente a las Administraciones Públicas solicitantes la información contenida en los certificados, con la misma validez y eficacia que estos.