La AEAT tiene como misión esencial el fomento del cumplimiento voluntario por los ciudadanos de sus obligaciones fiscales y la prevención y lucha contra el fraude. Para ello, como organización, debe prestar los servicios de información y asistencia necesarios para minimizar los costes indirectos asociados a dicho cumplimiento. Y además estos servicios tienen que mostrarse de forma accesible a los ciudadanos para que cada uno pueda elegir sobre la modalidad de asistencia que necesita (presencial o no presencial) y el canal por el que quiere relacionarse (telefónico, asistente virtual, cita telefónica, chat, presencial…). El plan estratégico de la AEAT 2024 - 2027 reorganiza el modelo de información y asistencia integral, centrándose en el ciudadano, proporcionándole un nivel de calidad igual, independientemente del canal que elija.

Lo cierto es que, aunque la Sede electrónica de la AEAT y la posibilidad real de resolver trámites sin tener que acudir físicamente a las oficinas han reducido significativamente la necesidad de desplazamientos, hay ciudadanos que dependen del canal presencial para resolver sus trámites tributarios. La atención presencial al público en las oficinas de la Agencia Tributaria desempeña un papel crucial en la relación directa entre los contribuyentes y la Administración por varios motivos:

Primero, proporciona un contacto personal y directo para informar y orientar sobre problemas complejos que el ciudadano no puede abordar directamente a través del canal digital o telefónico o tiene dudas tras intentar resolver sus problemas sin éxito por diversas circunstancias por los otros canales.

Segundo, atiende a personas con dificultades tecnológicas, mayores o afectadas por la brecha digital y a quienes prefieren el trato personal porque les da más seguridad en una materia tan sensible como el pago de impuestos.

Finalmente, las oficinas actúan como canal complementario clave para asistir al ciudadano durante períodos de alta demanda de servicios, como la campaña anual de la declaración de la renta.

La AEAT cuenta con una amplia red de oficinas distribuidas por todo el territorio nacional, incluyendo Administraciones en zonas rurales, para garantizar el acceso de los ciudadanos a sus servicios.  A través del servicio de cita (en la APP, por teléfono o en Sede electrónica) el ciudadano puede elegir dónde acudir independientemente de su domicilio fiscal, buscando la oficina más próxima que le convenga y que, según el catálogo de servicios, preste el servicio por él demandado.

Como Administración, estamos al servicio de los ciudadanos que acuden a nuestras oficinas, y procuramos atenderles sin concertar cita siempre que sea posible, y en todo caso se les presta el servicio que necesitan en la primera cita disponible, pero aconsejamos y apostamos por acudir con cita ya que:

Reduce los tiempos de espera para ser atendido, con lo que los ciudadanos pueden planificar su desplazamiento a las oficinas de forma eficiente y así ahorrar tiempo al estar programado su turno (estamos en unos tiempos de espera medios de 5 minutos en todas nuestras oficinas respecto a la hora de cita acordada).

Mejora la gestión de la asistencia. El personal de atención al público en las oficinas de la AEAT tiene formación especializada para abordar cuestiones fiscales y tributarias. Este conocimiento técnico asegura que los ciudadanos reciban respuestas precisas y asesoramiento adecuado sobre su situación censal, presentación y comprobación de impuestos, identificación electrónica, comercio exterior, reconocimiento, pago y aplazamiento de deudas…. Si sabemos quiénes y para qué van a acudir con antelación, podremos dar una atención más eficiente y personalizada, anticipando la respuesta al problema planteado.

Permite a los ciudadanos seleccionar el servicio específico que necesitan, con lo que la oferta de cita para cada servicio se dimensionará y adaptará en cada oficina en función de la demanda que se produzca.

Evita aglomeraciones, especialmente en oficinas con limitaciones de espacio o en periodos de alta demanda, como la campaña de la declaración de la renta en la Agencia Tributaria.

Con un sistema de citas, las oficinas pueden prever la carga de trabajo y asignar recursos (personal y tiempo) de manera más eficiente.

Además, como organización, podremos ampliar progresivamente el canal telefónico para los servicios de cita más demandados, y reorganizar, reforzar y dimensionar la plantilla óptima de personal de las oficinas que atienden al público adaptando su formación a las necesidades reales.

En el caso de la AEAT el sistema de cita ha sido clave para mejorar la atención al público, sin embargo, también se mantiene la opción de atención sin cita para personas con dificultades tecnológicas, en situaciones excepcionales o para resolver consultas urgentes. Esta combinación asegura que se maximice la eficiencia sin excluir a quienes necesitan flexibilidad y accesibilidad. El mejor enfoque depende del equilibrio entre ambas modalidades, adaptándose a las necesidades de los ciudadanos y a las capacidades de las oficinas.

Y, a su vez, la AEAT apuesta por continuar avanzando en la prestación ágil y sencilla de los servicios a través de su Sede electrónica y mediante el uso de nuevas tecnologías disponibles (apps, chats, canales telefónicos y telemáticos, asistentes virtuales) para que los ciudadanos puedan realizar todos los trámites que requieran, en cualquier momento del día, los 365 días del año y sin necesidad de acudir personalmente a las oficinas. Nuestro compromiso es seguir avanzando en la prestación de servicios. Y serán los destinatarios de dicha información y asistencia quienes al valorar la calidad de los servicios que les prestamos por los distintos canales determinarán la combinación más adecuada de los mismos.