A AEAT ten como misión esencial o fomento do cumprimento voluntario polos cidadáns das súas obrigas fiscais e a prevención e loita contra a fraude. Para iso, como organización, debe prestar os servizos de información e asistencia necesaria para minimizar os custos indirectos asociados ao devandito cumprimento. E ademais estes servizos teñen que mostrarse de forma accesible aos cidadáns para que cada un poida elixir sobre a modalidade de asistencia que necesita (presencial ou non presencial) e a canle polo que quere relacionarse (telefónico, asistente virtual, cita telefónica, chat, presencial …). O plan estratéxico da AEAT 2024 - 2027 reorganiza o modelo de información e asistencia integral, centrandose no cidadán, proporcionandolle un nivel de calidade igual, independentemente da canle que elixa.

O certo é que, aínda que a Sede electrónica da AEAT e a posibilidade real de resolver trámites sen ter que acudir fisicamente ás oficinas reduciron significativamente a necesidade de desprazamentos, hai cidadáns que dependen da canle presencial para resolver os seus trámites tributarios. A atención presencial ao público nas oficinas da Axencia Tributaria desempeña un papel crucial na relación directa entre os contribuíntes e a Administración por varios motivos:

Primeiro, proporciona un contacto persoal e directo para informar e orientar sobre problemas complexos que o cidadán non pode abordar directamente a través da canle dixital ou telefónico ou ten dúbidas tras intentar resolver os seus problemas sen éxito por diversas circunstancias polos outros canles.

Segundo, atende persoas con dificultades tecnolóxicas, maiores ou afectadas pola fenda dixital e a quen prefiren o trato persoal porque lles dá máis seguridade nunha materia tan sensible como o pagamento de impostos.

Finalmente, as oficinas actúan como canle complementaria clave para asistir o cidadán durante períodos de alta demanda de servizos, como a campaña anual da declaración da renda.

A AEAT conta cunha ampla rede de oficinas distribuídas por todo o territorio nacional, incluíndo Administracións en zonas rurais, para garantir o acceso dos cidadáns aos seus servizos.  A través do servizo de cita (na APP , por teléfono ou en Sede electrónica) o cidadán pode elixir onde acudir independentemente do seu domicilio fiscal, buscando a oficina máis próxima que lle conveña e que, segundo o catálogo de servizos, preste o servizo por el demandado.

Como Administración, estamos ao servizo dos cidadáns que acoden ás nosas oficinas, e procuramos atenderlles sen concertar cita sempre que sexa posible, e en todo caso se lles presta o servizo que necesitan na primeira cita dispoñible, pero aconsellamos e apostamos por acudir con cita xa que:

Reduce os tempos de espera para ser atendido, co que os cidadáns poden planificar o seu desprazamento ás oficinas de forma eficiente e así aforrar tempo ao estar programado a súa quenda (estamos nuns tempos de espera media de 5 minutos en todas as nosas oficinas con respecto á hora de cita acordada).

Mellora a xestión da asistencia. O persoal de atención ao público nas oficinas da AEAT ten formación especializada para abordar cuestións fiscais e tributarias. Este coñecemento técnico asegura que os cidadáns reciban respostas precisas e asesoramento axeitado sobre a súa situación censual, presentación e comprobación de impostos, identificación electrónica, comercio exterior, recoñecemento, pagamento e adiamento de débedas…. Se sabemos quen e para que van acudir con antelación, poderemos dar unha atención máis eficiente e personalizada, anticipando a resposta ao problema exposto.

Permite aos cidadáns seleccionar o servizo específico que necesitan, co que a oferta de cita para cada servizo se dimensionará e adaptará en cada oficina en función da demanda que se produza.

Evita aglomeracións, especialmente en oficinas con limitacións de espazo ou en períodos de alta demanda, como a campaña da declaración da renda na Axencia Tributaria.

Cun sistema de citas, as oficinas poden prever a carga de traballo e asignar recursos (persoal e tempo) de maneira máis eficiente.

Ademais, como organización, poderemos ampliar progresivamente a canle telefónica para os servizos de cita máis demandados, e reorganizar, reforzar e dimensionar o cadro de persoal óptimo de persoal das oficinas que atenden o público adaptando a súa formación ás necesidades reais.

No caso da AEAT o sistema de cita foi clave para mellorar a atención ao público, porén, tamén se mantén a opción de atención sen cita para persoas con dificultades tecnolóxicas, en situacións excepcionais ou para resolver consultas urxentes. Esta combinación asegura que se maximice a eficiencia sen excluír a quen necesitan flexibilidade e accesibilidade. O mellor enfoque depende do equilibrio entre ambas as dúas modalidades, adaptandose ás necesidades dos cidadáns e ás capacidades das oficinas.

E, pola súa parte, a AEAT aposta por continuar avanzando na prestación áxil e sinxela dos servizos a través da súa Sede electrónica e mediante o uso de novas tecnoloxías dispoñibles (apps, chats, canles telefónicas e telemáticas, asistentes virtuais) para que os cidadáns poidan realizar todos os trámites que requiran, en calquera momento do día, os 365 días do ano e sen necesidade de acudir persoalmente ás oficinas. O noso compromiso é seguir avanzando na prestación de servizos. E serán os destinatarios da devandita información e asistencia quen ao valorar a calidade dos servizos que lles prestamos polas distintas canles determinarán a combinación máis axeitada dos mesmos.