L'AEAT té com missió essencial el foment del compliment voluntari pels ciutadans de les seues obligacions fiscals i la prevenció i lluita contra el frau. Per fer-ho, com organització, ha de prestar els servicis d'informació i assistència necessaris per a minimitzar els costos indirectes associats a este compliment. I a més estos servicis han de mostrar-se de forma accessible als ciutadans perquè cadascun puga triar sobre la modalitat d'assistència que necessita (presencial o no presencial) i el canal pel qual vol relacionar-se (telefònic, assistent virtual, cita telefònica, xat, presencial …). El pla estratègic de l'AEAT 2024 - 2027 reorganitza el model d'informació i assistència integral, centrant-se en el ciutadà, proporcionant-li un nivell de qualitat igual, independentment del canal que tria.

La veritat és que, encara que la Sede electrònica de l'AEAT i la possibilitat real de resoldre tràmits sense haver d'acudir físicament a les oficines han reduït significativament la necessitat de desplaçaments, hi ha ciutadans que depenen del canal presencial per a resoldre els seus tràmits tributaris. L'atenció presencial al públic en les oficines de l'Agència Tributària desenvolupa un paper crucial en la relació directa entre els contribuents i l'Administració per diversos motius:

Primer, proporciona un contacte personal i directe per a informar i orientar sobre problemes complexos que el ciutadà no pot abordar directament a través del canal digital o telefònic o té dubtes després d'intentar resoldre els seus problemes sense èxit per diverses circumstàncies pels altres canals.

Segon, atén a persones amb dificultats tecnològiques, majors o afectades per la bretxa digital i als qui preferixen el tracte personal perquè els dóna més seguretat en una matèria tan sensible com el pagament d'impostos.

Finalment, les oficines actuen com canal complementari clau per a assistir al ciutadà durant períodes d'alta demanda de servicis, com la campanya anual de la declaració de la renda.

L'AEAT compta amb una àmplia xàrcia d'oficines distribuïdes per tot el territori nacional, incloent Administracions en zones rurals, per a garantir l'accés dels ciutadans als seus servicis.  A través del servici de cita (en l'APP, per telèfon o en Sede electrònica) el ciutadà pot triar on acudir independentment del seu domicili fiscal, cercant l'oficina més pròxima que li convinga i que, segons el catàleg de servicis, presteu el servici per ell demandat.

Com Administració, estem al servei dels ciutadans que acudixen a les nostres oficines, i procurem atendre'ls sense concertar cita sempre que siga possible, i si més no se'ls presta el servici que necessiten en la primera cita disponible, però aconsellem i apostem per acudir amb cita ja que:

Reduïx els temps d'espera per a ser atés, amb la qual cosa els ciutadans poden planificar el seu desplaçament a les oficines de forma eficient i així estalviar temps a l'estar programat seu alterne (estem en uns temps d'espera mitjans de 5 minuts en totes les nostres oficines pel que fa a l'hora de cita acordada).

Millora la gestió de l'assistència. El personal d'atenció al públic en les oficines de l'AEAT té formació especialitzada per a abordar qüestiones fiscals i tributàries. Este coneixement tècnic assegura que els ciutadans reben respostes precises i assessorament adequat sobre la seua situació censal, presentació i comprovació d'impostos, identificació electrònica, comerç exterior, reconeixement, pagament i ajornament de deutes…. Si sabem qui i per a què van a acudir amb temps, podrem donar una atenció més eficient i personalitzada, anticipant la resposta al problema plantejat.

Permet als ciutadans seleccionar el servici específic que necessiten, amb la qual cosa l'oferta de cita per a cada servici es dimensionarà i adaptarà en cada oficina en funció de la demanda que es produïsca.

Evita aglomeracions, especialment en oficines amb limitacions d'espai o en períodes d'alta demanda, com la campanya de la declaració de la renda a l'Agència Tributària.

Amb un sistema de cites, les oficines poden preveure la carrega de treball i assignar recursos (personal i temps) de manera més eficient.

A més, com organització, podrem ampliar progressivament el canal telefònic per als servicis de cita més demandats, i reorganitzar, reforçar i dimensionar la plantilla òptima de personal de les oficines que atenen al públic adaptant la seua formació a les necessitats reals.

En el cas de l'AEAT el sistema de cita ha sigut clau per a millorar l'atenció al públic, tanmateix, també es manté l'opció d'atenció sense cita per a persones amb dificultats tecnològiques, en situacions excepcionals o per a resoldre consultes urgents. Esta combinació assegura que es maximitze l'eficiència sense excloure als qui necessiten flexibilitat i accessibilitat. El millor enfocament depén de l'equilibri entre ambdues modalitats, adaptant-se a les necessitats dels ciutadans i a les capacitats de les oficines.

I, al seu torn, l'AEAT aposta per continuar avançant en la prestació àgil i senzilla dels servicis a través de seu Sede electrònica i mitjançant l'ús de noves tecnologies disponibles (apps, xats, canals telefònics i telemàtics, assistents virtuals) perquè els ciutadans puguen realitzar tots els tràmits que requerisquen, en qualsevol moment del dia, els 365 dies de l'any i sense necessitat d'acudir personalment a les oficines. El nostre compromís és seguir avançant en la prestació de servicis. I seran els destinataris d'esta informació i assistència els qui al valorar la qualitat dels servicis que els prestem pels diferents canals determinaran la combinació més adequada dels mateixos.